网络危机处理八大措施,危机公关方案大全

  • 作者: admin
  • 时间:2020-07-14 10:06:43
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  • 栏目:危机公关

如何编写危机沟通计划

1.确定计划目标。

在开始之前,您的团队应确定计划的目标是什么。它可能很简单:“如果危机影响到组织的声誉或正常业务功能,此计划将创建与内部和外部利益相关者进行沟通的结构。” 这样可以确保您计划的每个方面都与这个共同目标保持一致。

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2.确定利益相关者。

在编写计划时,重要的是要了解计划的对象。列出您想随时了解危机的所有利益相关者的列表。

此列表可能包括员工,客户和用户,合作伙伴,投资者,媒体,政府和公众。后者可能包括社交媒体关注者或在发生基于位置的危机时位于附近的人。您还应该在计划中为每个组添加所有必要的联系信息。

3.创建一个层次结构以共享有关危机的信息。

报告危机的人员或团队并不总是处理危机沟通。因此,该计划的一部分应专门用于形成一个层次结构,概述应如何在公司内共享信息。这样,无论谁注意到危机的到来,他们都会知道该先找谁。

此顺序取决于您的团队的结构。第一步可能是通知组织的首席执行官或总裁,然后是传播或公共关系负责人。该计划还应构成应立即向这些各方披露的信息。这可能包括有关危机,事件根源和任何现有抵制的已知详细信息

4.指派人员创建事实表。

您的计划应详细说明团队中哪些人负责创建有关危机的情况说明书。情况说明书是与危机有关的已知事实的清单。它们可以防止谣言或误解传播到媒体。

此外,您应该为这些情况说明书的准备截止日期。根据危机的不同,您可能需要在24小时,6小时甚至30分钟内使用它们。

5.识别和评估示例危机情景。

当发生危机时,您可能会感到不知所措。您的思维将竞赛,并且您会感到有响应电话,社交媒体提及和媒体查询的压力。

这就是为什么最好事先概述常见方案。可能影响组织的某些类型的危机包括自然灾害,正常业务功能中断,客户或员工受伤以及产品篡改。

6.确定并回答常见问题。

在任何危机中(无论大小),人们都会提出问题。无论是客户拥护者还是记者,公众都希望发现真相。毕竟,在大多数情况下,直到被证明是无辜的,公司才被视为有罪。

危机沟通计划可以帮助您识别和回答在危机场景中可能会被问到的问题。例如,如果一场自然灾害袭击了您的总部,您可能会被问到一些问题:“事件中有人受伤吗?” 和“企业恢复正常功能需要多长时间?”

7.确定潜在风险。

无论您的危机沟通计划经过多深思熟虑,总会有利弊。自然,您将坚持以最大的收益同时最小化成本的计划。但是,成本仍然是重要的考虑因素。

在每个计划下,您都应列出您将面临的潜在风险。这样,如果计划适得其反,您将不会措手不及。您将做好准备,并协助采取措施从这些额外损失中恢复过来。

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8.创建特定于社交媒体的指南。

在危机期间,主动沟通至关重要。为了提供尽可能高的透明度,团队应专注于准备新闻材料并共享有关危机的信息。您保留的信息越多,公众越想知道您隐藏的内容。

反应式沟通同样重要。在危机时期,团队成员专注于社会监控至关重要。任何负面的社交媒体提及都应立即并保持一致。您的计划中应该有专门针对社交媒体危机管理的部分。

既然您知道如何制定自己的危机沟通计划,请查看以下示例,为您的写作过程增加一些启发。(参考:六大危机公关沟通处理案例

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