危机公关沟通计划,网络危机公关处理策略?

  • 作者: 网络小编
  • 时间:2020-07-14 10:05:57
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  • 栏目:危机公关

什么是危机公关沟通计划?

危机公关沟通计划是用于为紧急事件或突发事件做好准备的一组准则。这些计划包括在危机首次出现时采取的步骤,如何与公众沟通以及如何防止问题再次发生。

危机公关沟通计划着重于公司的响应以及如何与利益相关者进行沟通。这些步骤可确保信息到达员工,合作伙伴,客户,媒体,公众和任何其他有价值的利益相关者。最重要的是,这些计划保证了信息的快速发布以及在所有公司平台上的一致信息。

虽然您的沟通计划会根据您所面对的危机而有所不同,但以下是企业用来提供有效应对措施的一些常见策略。(参考:网络危机公关处理大全

危机公关沟通

危机沟通策略!!!!!!

1.发言人回应

当您的公司犯错时,您最好的办法就是道歉并使其看起来很人性化。最有效的方法是指派一名发言人代表您的品牌发言。毕竟,与一个人交往要比一群律师容易得多。

此人可以是您的首席执行官,公司高管,或者您认为最适合代表您公司的人。选择一个好的沟通者很重要,因为他们的行为会影响您的主要利益相关者对情况的反应。如果它们可以使您的公司看起来更人性化,并且您的错误看起来易于管理,那么它将在维护利益相关者的支持中发挥重要作用。

2.主动的损害控制

无论现在情况如何,您都应始终为危机的发生做好准备。别担心,这不会使您感到悲观。相反,它使您更加主动。

主动进行损害控制是您在危机发生之前减少或预防危机影响的措施。例如,添加记录和备份公司数据的安全软件将帮助您避免恶意软件危机。此外,您可以培训您的员工注意可能到达其收件箱的可疑或有害电子邮件。

在HubSpot,我们的安全团队会发送例行培训视频,以教育员工有关各种安全协议的知识。视频很简短,选择题很轻松,以至于您不注意视频时,它们可以作为额外的学习工具。这使培训容易进行,更重要的是,成功地教了员工如何保护公司数据。

3.案件升级

有时,危机可以在达到病毒临界点之前从个人角度解决。对于这些情况,这有助于在您的客户服务团队中创建一个升级系统,该系统可以在问题失控之前解决问题。

在HubSpot,我们拥有处理复杂或时间敏感案例的专家。当客户有需要进一步关注的需求时,我们的专家会提供帮助。这有助于服务代表解决棘手的情况,并确保为我们的客户带来更愉快的体验。

4.社交媒体回应

社交媒体是一种出色的营销工具,可让公司吸引全球受众。但是,这种覆盖范围有两种作用,因为客户可以共享故事,发布图片并上传视频以供全世界欣赏。一张用错误的方式描绘您的公司的病毒式录像可能导致成千上万的人对您的品牌产生负面印象。

面对面和在线应对危机。因此,您的公司需要一个社交媒体计划,该计划可以管理您企业周围的数字嗡嗡声。这可能包括分配更多代表以监控您的社交渠道或使用新信息更新关注者。但是,无论您如何使用它,当您的公司正在度过危机时,社交媒体都不会被忽略。

5.客户反馈的收集与分析

有时您可能会发生危机,但它不在新闻的首页或在社交媒体上风行一时。取而代之的是,它无声地影响了您的客户并引起了客户流失,但是您没有意识到这一点,因为您没有从客户那里获得足够的反馈。

收集反馈是预防危机的好方法。这是因为它可以洞悉客户对您的业务的感觉。这样,您就可以在重大障碍升级为危机之前发现它们。并且,它为客户提供了分享负面批评的机会,您可以利用它来改善其他客户的体验。

当面对不满意或升级的客户时,我们的成功团队会认为这是收集客户反馈的机会。他们通过要求客户回顾他们的体验并讨论任何不满意的要素来开始互动。这有助于我们的团队制定可行的步骤,以使他们能够满足客户的需求。

网络危机处理策略

我首先要求有机会听取他们对他们的经验的反馈,然后确保对我自己和客户采取可行的下一步行动。不断上升的客户并不总是失败的迹象,而是表明我们承诺的机会为了我们客户的成功。

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