危机公关处理手段!

  • 作者: 海绵
  • 时间:2019-01-09 15:33:03
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  • 栏目:危机公关

首先,要让消费者明白每个公司都是会犯错的,天底下没有不犯错的公司。敢于面对错误,在错误中不断进步,是每个公司都要去经历的。在危机处理过程中逃避错误,力求把自己证明的很完美,这样的公关一定会失败的。其次,我们要明白公关公司处理危机是没有一种固定的方法的,要懂得随机应变,不能说给你一个方法,你就能成为公关界的能手了,这也是非常不现实的。

在公关界没有一招吃遍天下的方法,如果有,那岂不是人人都能成为公关界的大拿了吗?一般来说,当危机开始被知名的媒体开始主动转发的时候,这时候危机就变成了公关危机了,如果不加以回应,就很有可能会损害企业和品牌本身。我们把针对公关危机进行的一些的回应和措施,都统称为“危机公关“。虽然有点绕口,但还是很好理解的。

  • 做好危机公关,可不是一件简单的事情。一般来说,危机公关有三个境界:
  • 最差的危机公关:应对了之后反而招致更大的负面;
  • 合格的危机公关:应对了之后,舆论逐步平息,企业平稳度过危机;
  • 牛逼的危机公关:应对了之后,舆论从负面转为了正面。

可惜的是,在现实中,80%的企业的危机公关的境界都处于“最差的”这一阶段。不回应可能危机就过去了,一回应结果引来更大骂声。

那么,假如你之后的企业遇到了公关危机,你到底应该如何应对呢?其实,只要做到下面这5条原则,就能够做出“合格的危机公关“

 

危机公关处理
危机公关处理手段!

第一,承担责任并且给出解决方案

这是指危机事件发生后,作为企业不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。当危机发生后,任何企业都应该首先表态承担危机所造成的后果,而后再去追究危机发生的原因。举个例子,此前某互联网巨头的邮箱系统被爆出泄露,超过十万用户的密码被泄露。这个时候,企业第一时间要做的回应首先应该是:

“第一、提醒所用户修改密码;第二,用一切技术手段帮助用户挽回损失;第三,开通紧急服务通道,协助已经由于密码泄露造成财产损失的用户报案或者理赔等。”即使企业觉得邮箱系统泄露自己是被冤枉的,是竞争对手恶意攻击,但在关系到消费者切身利益的危机面前,任何回应,第一时间应该是承担责任并且给出解决的方案。

可惜,这家互联网巨头当时采用的回应却是,用各种方式吹嘘自己的邮箱系统非常稳定,一切是竞争对手的攻击,摆出自己是受害者的样子,却决口不提如何给遭受泄露的用户补偿。这样的危机公关,就起了更大的负面作用。

第二,真诚沟通原则

当危机事件发生后,企业与公众的沟通至关重要,尤其是企业与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提,如果企业不是真心实意地同公众、同媒体沟通,是无法平息舆论压力的。俗话说,“真心换真心”、“将心比心”,组织若能把公众的利益放在第一位,真诚地与公众沟通,相信公众是能够通情达理的。

很多企业在危机发生后,喜欢避而不答,或者故意掩盖大量的信息,这都不是理想的危机公关的方法。当真正的危机发生后,企业当事人避而不谈和只谈一半,都会引起舆论更进一步的猜疑。所以这个时候,企业应当主动安排发声,无论是发表声明、举办媒体沟通会还是其他方式,要针对媒体和舆论所关心的问题一一作答——如果有些问题确实当成无法给出结果的,则要表述当前正在调查或者研究,会在几天内给出答复。

只有以诚相待,将自己置于媒体和消费者的角度去思考,提早准备好媒体和舆论所关心的问题,而不是一味的逃避问题,才是优秀的危机公关方法。
 

危机公关处理

第三,速度第一原则

这就不用说了吧,尤其是很多的舆论反响特别重大的危机,要是企业24小时内没有官方的回应出现,那后来想要再平息负面舆论就很难了——这也就是危机公关处理中常说的“黄金24小时”——在24小时内,当事方必须要通过某些方式,与媒体和舆论展开沟通,一旦超过24小时,舆论就会怀疑企业的诚意。

而在去年,就有不少的深陷危机的互联网企业,没有抓住24小时进行官方发声,从而导致在24小时内各类第三方的评论四起,甚至出现了许多仿冒官方发言的信息到处流传——这样一来,企业哪怕再去发声,舆论都很难搞清楚真真假假。

第四,系统运行原则

在处理整个危机事件的过程中,企业要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统,环环相扣,若要把危机事件处理得圆满,哪个环节都不能出问题,一个环节出现问题,必然影响到其他环节。

出现危机后,一般而言有这几个处理环节:

  • 第一步,立即成立一个危机公关小组,一般而言由公关负责人牵头,邀请相关的同事一起参与。这个危机公关小组的首要任务,是理清楚危机出现的来龙去脉,尤其要听听产品、运营、销售等业务线部门的看法——总之,公关部门要在短时间内,掌握尽可能多的讯息。
  • 第二步,立即开始监测和收集整个网络的负面消息,然后,通过各种方式,例如动用自己的媒体人脉啊,或者以“事实还未清楚”为由,直接向媒体投诉举报,总之想尽一切方法请求媒体撤销报道稿件,或者改变稿件的的措辞,减少肯定性的表述——让稿件看起来不至于太过于负面。
  • 第三步,在危机发生后的12小时内,撰写一篇全公司认同的应对危机的声明,通过企业的官网、官方微博或者官方公众号发布出去。当然,撰写一篇好的声明是非常难的,但你只要记住,我刚才所提到的危机公关的第一原则,也就是“承担责任并提供解决方案“,只要你的声明里,清晰表达出企业愿意承担责任,并且第一时间给出颇有诚意的解决方案,这样的声明,一般来说就不会有太多问题。
危机公关处理

当然了,很多企业的声明写的不好,其实并不是公关部或者市场部的问题,而是企业的产品部门、财务部门和最高管理层的问题,因为很多的危机都是涉及到产品的问题,但产品部门并不想背锅,而财务部门可能也会从成本考虑,觉得短时间内想出来的解决方案可能太过于耗费资金,而CEO可能也会错误地认为,一旦企业宣布承担责任了,是不是就是意味着自己的企业在这次危机中就“认输“了?

公关危机不是一场战争,危机公关也不是一次战斗。在危机中,企业勇敢地承担责任,恰恰是一个企业有社会责任心的体现。所以,假如你之后在工作中也遇到了类似的情况,请一定要尽量用专业的知识去说服企业的管理层,说服他们能够有主动承担责任的信心。而不要等到发出去推卸责任的声明后遭到舆论的更大的负面攻击,再追悔莫及。

当然,真正的高手,不仅仅能写出合格的危机公关声明,还能通过一篇声明,扭转企业和品牌在舆论中的不利,反而将一次公关转变为一次对企业有利的大型营销传播。

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