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危机管理与危机公关培训 01
危机公关 第一时间原则
香水危机公关 即突发事件发生后，在“第一时间”发布信息，抢占舆论先机，避免谣言，掌握舆论主动权。
社会恐慌 危机公关 什么是“第一时间”?
狭义上，是指事件刚一发生、没有被局外人知晓的时刻。此时，多事的知情者还来不及歪曲事实、策划谣言，公众由于从正当的渠道知道了事实真相，歪曲事件的任何企图已无机可乘。
广义上，是指人们对突发事件的认识处于空白的时刻。政府在此时简要而确当地对事件作出解释，引导社会舆论的走向，便成为社会舆论的灯塔。
02
公开透明原则
公开透明的本质在于及时把握公众的信息需求，最大程度地满足公众的知情权，达到解释疑惑、消除误解和矛盾的效果。
“现代组织处在其活动透明度日益增大的时代，若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，那将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”
——英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特
公开透明原则的重要性
(1)危机发生后，是否做到公开透明，能否满足公众知情权，对化解危机非常关键。越公开透明，公众获得的信息越多，社会上的流言就越少。
(2)一旦舆论失控，出现谣言惑众的情况，只要改变封锁消息，保持沉默的鸵鸟做法，提高透明度，加大信息量，以清晰信息克制模糊信息，就能在很大程度上控制谣言。
案例：从封锁到透明——“非典”前后
“非典”初期，有关部门对疫情控制很严，甚至避而不谈，由于疫情不公开、不透明，导致谣言满天飞，引起人们极大恐慌。
最初是手机短信传出广东发生流感，导致多人死亡，接着传言板蓝根、食醋对“非典”有疗效，于是该产品一度脱销。后来又有很多“预防非典”的“偏方”：说精盐是加碘的，所以吃了加碘盐可以防治“非典”，所以广东和北京等地老百姓开始抢购碘盐。
同时，我国的对外表态也陷入被动，严重影响我国政府对外表态的公信度，对中国国际形象造成不良影响。
后来，中央采取果断措施抗击非典，并在舆论上先发制人，以公开、透明方式每天主动发布疫情情况，提供全面、客观、翔实、迅捷的信息，使谣言再无藏身之地，最后终于改变了被动挨打的局面，取得了舆论的主导地位。
03
第三方原则
危机发生后，公众追求的是真实、公正，与危机没有直接联系的“第三方”人士说的话更容易让人觉得真实、公正。因此，争取权威的第三方出来为你说话是危机公关成功的一个重要因素。
传播学开创者霍夫兰从大量实证调查中发现，第三方信源的可信度越高，其说服效果就越大，反之则越低。
另外，第三方的声音规模越大，声势越大，影响就越大。
从危机公关的角度，不同的组织应借重不同的第三方力量。
对企业来说主要有两种：一是权威部门如政府部门、行业协会、专业结构、消费者协会等;而是权威人士，如公关专家、行业专家;另外，媒体，公众也是重要的第三方力量。
对政府来说，则主要是学者、媒体、行业专家、国际权威机构、外国政要等意见领袖。
案例：
亚洲金融危机的时候，韩国金融体系曾经可能在三天内崩溃。当时的韩国政府号称拿出了国库中的最后一笔钱，雇佣了国际顶级的公关公司，寻找了一百多位说话很有分量的西方国家的金融界人士进行表态。他们虽然称对韩国经济不乐观，但是坚信韩国会像战后坚强重建一样恢复过来，结果全世界对韩国也都有了信心。
04
坦诚原则
包括诚意、诚恳、诚实
诚意：即及时向公众说明情意，必要时致以歉意，以赢得同情和理解。
诚恳：即不回避问题和错误，敢于负责任。
诚实：即不说谎。
坦诚原则的要求
(1)要正确对待和回应负面报道
对待负面报道要真诚和低调，应有必要的胸怀和雅量，表现出谦和与宽容的态度，不能动辄反唇相讥。
“向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但实际上却是一场无法打赢的战争”
——谢尔曼·《财富》杂志主编
原因：
首先，吵架和辩驳并不能改变你的负面形象。当务之急是要争取广大公众，消除负面形象。而要说服人，就要心平气和，要有根有据，而不是比嗓门。
其次，公众在不明就里的情况下，一般还是倾向于相信媒体胜于当事者本人。义正言辞的强硬态度，反而会带来公众的反感。
再次，批评媒体或与媒体对抗只会引起媒体的对抗。特别是不要对媒体采取过激行为，否则，后果会非常狼狈。
(2)不能说谎
虚假信息迟早会大白于天下，在危机出现后，无论出于什么动机都不能欺骗公众，否则会付出沉重的代价。(华南虎、克林顿、松花江水污染事件)
05
情感原则
突发事件发生后，公众往往处于恐惧和慌乱中，感到无助和绝望，这个时候，民众最需要的是政府和领导及时的鼓励可以给他们以依靠和方向，坚定其信心。
06
口径一致原则
突发事件发生后，政府部门面对媒体和公众时一个最大的问题就是各部门各说各话，互相矛盾。这样会造成公众和媒体的困惑、猜疑与恐慌，并引发新的危机。
要求：
一是突发事件发生后，应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外态度，做到“用一个声音说话”，确保形成有效的对外沟通渠道。
二是表态应该事先认真准备，力求科学、严谨，避免矛盾。
07
留有余地原则
主要有两点：
一是话不要说的太绝对
前外交部发言人沈国放曾提及，有同志在国外回答某记者提问“在中国发现了非法贩卖囚犯器官的情况”时，采取直接予以否认的态度，并说这是造谣，无中生有。
沈认为这是一种不负责任的做法，因为你在国外，并不是对国内的情况都掌握，怎么能一口否认呢?而且，一旦有人在丰厚利润驱使下铤而走险，我们就会陷入非常被动的境地。
正确的说法：“这种做法是中国政府不允许的，它绝对不是中国政府的政策，我们一定会进行调查，希望你能够提供更为详细的资料。”
二是不要过度承诺
在有些情况下，官员为让公众对政府有信心，或有来自于上级部门或公众的压力，容易做出承诺过度。这可能会造成盲目乐观，一旦承诺无法兑现，就会面临更大危机，导致危机扩大，遭受重大损失。
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