火灾危机公关柯达相机：遭集体投诉
论海底捞危机公关 7月3日中消协接到白华等220名消费者投诉反映柯达LS443型数码相机存在严重质量问题。问题相机是柯达于2002年在国内上市的一款LS443数码相机，在当时，这款数码相机拥有400万像素和3500元的售价，在市面上还属于高端类的产品。家住北京市东城区的柯达LS443用户白华，是这一款问题相机国内150余名用户的代言人，据白华介绍，大多数投诉人都是在2003年购买的该产品，而且大部分人从购买后1年左右（少部分人从购买后5个月）开始，该相机就在正常使用的情况下出现黑屏、镜头无法收缩（显示E45错误）、曝光过度等故障。到柯达维修部门维修，维修部门给出的故障原因都是镜头部件损坏，需花1000多元更换镜头或花更多钱升级为柯达公司其他机型。
万科危机公关毒地板事件 另据消费者反映，２００５年，这款相机在我国的台湾地区也遭遇过消费者的群体投诉，柯达最终向消费者“道歉”并提出了“升级解决方案”。
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危机公关 ２００６年８月２３日，，中消协进行群体投诉调解听证会。利用听证形式调解消费者投诉在中消协的历史上是第一次。遗憾的是，柯达没有到场。
酒店危机公关的步骤 ９月５日，媒体批露柯达炮轰消协的内部邮件。柯达认为，中消协在某机构并未对柯达LS443数码相机进行质量检测的基础上，对外披露了该机构做出的所谓“查验报告”，中消协在这件事情上没有实事求是，给柯达公司造成巨大的负面影响。
至于为何没有出席中消协听证会？柯达指出，在我们接到的书面通知中写道，“请你单位派负责人员应诉”，根据现行《中国消费者协会受理消费者投诉规定》第一条受理投诉原则第二款规定：调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；柯达法律部门律师以及外部律师的专业立场是无法以“应诉”的名义“自愿”参加会议。
而对于该事件的处理办法，柯达表示将对于消费者的不同诉求，采用不同的解决方案，以达到满意客户的诉求。
9月7日上午，中消协负责人就柯达相机投诉事件给搜狐发来说明，称“在与柯达公司多次沟通协调的同时，我们也与消费者代表进行着沟通，做消费者代表的工作，听取消费者代表的意见和要求，转达柯达公司对消费者投诉问题的态度，告知他们解决问题需要时间，请他们相信中消协会在法律赋予的职能范围内，尽力帮助他们与柯达公司协商，促进投诉问题的合理解决。有些消费者代表对于柯达公司不理不睬消费者投诉的行为表示强烈不满，情绪激动的消费者表示宁肯3000多元的相机不要了，要到柯达公司门前摔碎了，扩大社会影响，引起柯达高层重视。中消协立即对消费者进行劝解，告诉消费者过激行动无助于解决问题，反而会使问题复杂化，希望消费者理智维权，依法维权，消费者听从了中消协的劝解，数百人的群体维权行动一直有序进行。”
“柯达已经发展了一百多年，一路走来不是很容易，我们相信柯达过去肯定是秉承着一种精神，否则很难做成现在这么有影响的世界名牌。但我们不得不说，柯达公司在处理中国大陆消费者群体投诉LS443数码相机质量问题上，没有体现出他们是一家重情重义的公司,没有体现出质量是柯达的生命, 没有体现出消费者是柯达的血液, 也没有做到广大消费者满意。消费者代表白华在听证会上讲，“我们曾给柯达公司发过两份传真，一点回复都没有。柯达公司的态度很强硬，认为他们的产品没问题，从来没给消费者正常的处理方案”。”
随后，柯达公司也向搜狐IT等发表了针对性的六点声明。
１． 随意找几个企业的某一类使用过的故障产品分析问题，再给企业产品定性是没有法律依据，是不科学和不专业的，是不符合相关程序的，也造成媒体和公众的误解，我们希望在今后工作中依法按程序办理。
２． 中消协在听证会上散发的新闻稿白纸黑字注明“8月10日收到对方回函，明确台湾对LS443型数码相机免费升级方案一事确属事实”，而事实上对方在回函中根本没有“免费“字眼，也没有任何有关免费的表述，更无从谈“明确”和“确属事实”，这一点在听证会上有专家当场提出质疑，希望中消协正面对此事做出合理解释，并向企业道歉，以免影响公信力。
３．中消协只给企业一天半时间准备历史上第一次的听证会，企业也希望配合工作，树立良好新形象。但要求企业以“应诉”名义出席，同时又不告知详情，又安排中消协领导在本应客观公正的的听证会上接收感谢锦旗，这与我们理解的“听证会”不是一个概念，企业无法在这样的情况下“自愿”参加。我们并不认为中消协把让企业“应诉”解释为“回应消费者投诉”这一表达合乎常理。在这一问题我们听取了法律专家和法律顾问的专业立场。
４．我们感谢社团组织中消协为此事做出的协调，但希望事情操作的专业，客观、公正，公平，合理，朝着有利于解决事情的方向发展。我们也非常尊重中消协意见，无论何种意见，都会作为我们参考解决问题的依据，避免失察。
５．对于“台湾消费者免费升级问题相机”一事，在台湾确实有消费者拿了升级的数码相机没有回来付钱，但并不代表免费，也不代表柯达没有追索的权利。我们是和台湾官方消保会共同处理该事情，并持有台湾消保会对事情圆满处理的感谢函。柯达制定在台“满意升级方案”本身就是付费方案。
６．我们愿意与消费者当面沟通，排除误解，共同解决问题。我们正在积极组织当中。
案例点评：
作为消协历史上的第一次调解听证会，柯达实际上应该借此机会树立有责任感的跨国公司形象，但遗憾的是，却把自已树立成了顽固不化的典型。
1.违背承担责任原则:自始至终没有向消费者道歉,没有把质量问题责任给扛起来.
2.违背真诚沟通原则:对消费者的不满不理不睬,并公开指责消协,显然是不合时宜的.
3.违背速度第一原则:对危机的处理缓慢,最终导致了危机的扩大.
4.违背系统运行原则:除了辩解和推托之外,没有采取得力措施来赢得消费者好感.
5.违背权威证实原则:和消费者的代言人消协斗矛,并公开化,是不明智的.
文章原标题：国内企业危机公关研究
本文标题：《火灾危机公关》国内企业危机公关研究
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