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从事危机公关3月10日，在AWE2018中国新零售领袖峰会上，苏宁零售集团副总裁范志军以“智慧零售占据未来”为主题发表了演讲，强调了苏宁家电“运费不涨价”与苏宁推出的“46项承诺”。
肯德基危机公关活动策划方案演讲中，范志军强调了苏宁的物流基础运费保持5元不涨价，并介绍了苏宁的“30365”计划，即用户购买带有“30天包退，365天包换”标识的商品，商品出现质量问题，自收货次日起30天内可退货，365天内可换货。
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大事件中的危机公关6范志军认为，互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准，服务于消费者的需求，才是零售商的根本使命。苏宁推出的“46项承诺”服务是将线上线下O2O服务整合到整体承诺中，是与时俱进的、保护用户权益的做法。
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信誉危机公关处理这似乎让人联想到其竞争对手京东在AWE展台上推出的“36项承诺”主题展示。
提升危机公关工作能力在2018年的AWE上，京东带来的是两大模块、八个区域的场景体验，以家电、家居为主，涵盖厨卫、3C、影音娱乐、VR游戏、冰洗等多品类产品，均围绕“36项承诺，一心只为你”主题展示。
从事危机公关界面新闻记者注意到，在京东分发的宣传册中，一份工信部赛迪研究院《2017年中国家电网购分析报告》称，京东家电占全国家电市场份额的60%，京东因而自称“中国最大的家电零售渠道”。
危机公关界面新闻记者就此询问了范志军的看法。范志军表示，京东离市场第一差得还远，其一味强调线上渠道并不明智。
“要看你如何定义‘网购’”，范志军说，“如果网购指的是O2O，那京东家电绝不是第一；如果指的是纯电商，那么京东离第一更远了”。
范志军认为，任何利用了互联网技术的零售方式都可以被称为“网购”，而大势所趋的零售模式是将线上销售与实体销售结合，不再分“线上”与“线下”，故而京东所宣传的“占全国家电市场份额的60%”说明京东思维与模式落后。
被问到苏宁的“46项承诺”是否对标京东的“36项承诺”时，范志军称苏宁没有和任何人对标，其服务承诺是与时俱进、对用户基本权益的保障。
在和京东的较量上，苏宁一直不遗余力。由于品类相近、目标用户重叠，两家的摩擦无可避免，社交平台上的喊话更是层出不穷。此前，界面新闻报道过，对于京东将非PLUS会员的运费涨到15元的做法，苏宁高管在其微头条上表示质疑，并承诺苏宁不涨价。
范志军将苏宁在家电零售板块的策略称为“压倒性的打法”，对苏宁的零售变革与服务充满信心。他认为，苏宁对供应链的把控，与不断细分的产业，是苏宁智慧零售决胜的关键。
来源：【从事危机公关】-《从事危机公关》苏宁再怼京东：京东思维落后危机公关
分类：危机公关
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