重大事件冲突管理化解冲突双方的矛盾「危机公关全文」

  • 作者: 晴天
  • 时间:2019-10-08 07:23:35
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  • 栏目:危机公关

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双标跨国企业的危机公关文稿摘 要:本研究使用内容分析的方法,对《人民网》的一些重大事件的新闻报道中的“冲突框架”进行了分析,发现:这些重大事件主要涉及的议题是“政府问题”;冲突主体主要属于“国家与社会管理阶层”,倾向于诉诸“暴力”来化解冲突双方的矛盾,冲突原因主要是“利益因素”,冲突结果对事件主体的个人影响主要是“影响个人名誉”和“个人地位或职位的变化”;冲突客体主要属于“农民劳动者阶层”和“未知名阶层的民众与其他”,倾向于诉诸“非暴力”策略来化解冲突双方的矛盾,冲突原因主要是“利益因素”和“情感性因素”,冲突结果对事件客体的个人影响主要是“精神伤害”、“经济损失与赔偿”和“失去生命”;重大事件的社会影响主要是“真相的揭示或遗忘”和“政府的合法性流失”。

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危机公关近几年来,我国改革不断深入,工业化、城市化加速。至20世纪末政治格局形成了排斥性的局面,社会冲突进入了多发期。人们的生存状态也发生了变化,诉求由物质利益、“温饱”和基本生存环境,转向追求政治社会权益和更好的生活品质,社会冲突进入了新的阶段[1]。一些学者也发出了改革危险期的惊呼,认为中国社会的发展进入了“高风险区域”。要应对这些风险,需要正视各个群体的诉求。而作为具有社会整合功能的媒体,对此应发挥更加重要的作用。

危机公关本研究作为一个探索性的研究,在框架分析的视野下,将分析以下两个问题:社会冲突在新闻媒体中的镜像是怎样的呢?这种镜像与现实情况的关系又是怎样的呢?

鸿茅药酒危机公关措施一、文献分析

三鹿奶粉的危机公关做法1.社会冲突。社会冲突是一个在社会性与结构性安排中相反力量间产生的不可抗拒的过程;这样的冲突为一些干扰性的结构条件所促进或阻滞;在某一时间点的冲突的消除会产生这样一种结构性状态,在特定的条件下,这种结构性的状态会不可避免地使相反的力量之间发生进一步的冲突[2]。

滴滴事件危机公关分析62.重大事件。重大事件是指这样的公共事件,它包含着显著的弱势诉求、尖锐的干群矛盾、严重的公共利益冲突,而且这样的矛盾与冲突的积累和发展会导致相关公共组织和社会稳定秩序处于严重威胁和巨大压力之下,因此要对其做出关键性行政决策和及时的干预。

旅游城市危机公关3.框架分析。Gamson认为媒介框架(media frame)是“新闻的中心组织架构(central organizing idea)或故事脉络(story line),框架为尚在发展中的一系列事件提供了意义,并编织了这些事件间的关系[3]。De Vreese将框架区分成通用的(general)和特殊的(distinction)的:有些框架只适用于某些特定的议题(issues)或事件(events),这种框架被命名为特定议题框架issue-specific frames)。有些框架存在于不同主题、不同议题、不同文化、不同历史时段的报道中,这些框架被命名为通用框架[4]。冲突框架是一种常见的通用框架,它的特征是:关注个人、群体、组织、国家间的冲突[5];减少对复杂的实质问题的讨论,趋向表现为多方之间的对立[6]。国内媒体在危机事件报道时较少使用冲突框架。Luther & Zhou在一项中美比较研究中,探讨了SARS期间中国媒体(《人民日报》《China Daily》)的通用框架使用情况,发现中国媒体最不常用的是冲突框架,在冲突框架的使用上明显少于美国[7]。薛可和王舒瑶对1998~2011年《人民日报》的禽流感报道进行了研究,发现《人民日报》最不常采用的通用框架是冲突框架[8]。Mao对《人民日报》1997年亚洲金融危机和2009年欧贷危机的报道进行了分析,在两个事件的报道中使用冲突框架的都比较少[9]。Peng对比了《人民日报》《纽约时报》《泰晤士报》对一次抗议事件(Antiwar Protests in the Global Village)的新闻框架,发现《人民日报》在冲突框架的使用上小于《泰晤士报》,远小于《纽约时报》[10]。

在平时的新闻实践中,国内媒体较普遍地使用冲突框架。王秀丽等对1996~2005年的《新闻调查》节目进行了内容分析,发现冲突框架的呈现度较高[11]。张扬发现,在京沪穗三地媒体的雾霾报道中,冲突框架使用率最高[12]。有些研究从冲突主体、冲突原因等方面对冲突框架进行了较为细致的讨论。杨柳认为,冲突存在于抗议者、警方、政府、军队、支持战争者等多方之间[13]。赵士林和关琳子认为冲突在于发布主体间,体现了公众利益与经济发展之间[14]。

本研究主要关注报道中冲突框架的一些更为细致的特征,主要为冲突的主客体、冲突策略、冲突原因、冲突结果。

二、研究方法

1.抽样。在事件的选择上,采用的是判断抽样的方法。选择了14个事件,在这些事件的报道中可能更多的体现冲突框架。主要参考《中国互联网舆情分析报告》(2008,2009)中列出的年度网络热点事件(前20位),剔除其中的非重大事件。再按照2009年事件的舆情发表量(事件在“天涯论坛”的相关发帖量)不低于4000篇,2008年事件的舆情发表量不低于1000篇,剔除不必要的事件。2008年入选的事件有:三鹿毒奶粉、雪灾中的春运、杨佳袭警、哈尔滨六警察打死人、瓮安事件、许霆ATM取款案、红十字会善款善用风波、汶川地震中校舍倒塌。2009年入选的事件有:湖北巴东县邓玉娇案、云南晋宁县“躲猫猫”事件、上海交通管理部门“钓鱼执法”、杭州市飙车案、吉林通钢暴力事件、河南农民工“开胸验肺”、昆明“小学生卖淫”案、成都“6.5”公交车燃烧事件、河南灵宝市跨省抓捕王帅案、99%访民“精神病”说、罗彩霞被冒名顶替上大学、湖北石首市骚乱。

在媒体的选择这一环节,采用的是判断抽样的方法。选择的是《人民网》。因为《人民网》是世界十大报纸之一的《人民日报》建设的以新闻为主的大型网上信息发布平台,也是互联网上最大的中文和多语种新闻网站之一。在文本的选择方面,采用的是全部入样的普查方式。共抽得有效文章355篇。以单个报道为记录单位,以单个事件为研究单位。

2.类目表的编制。在编码类目表的编制时,主要依照理论归纳而来。《议题编码分表》将相关议题分为6大类:政府问题、经济问题、社会控制问题、环境问题、三农问题、其他问题。

《冲突主客体编码分表》将冲突的主客体分为11大类:国家与社会管理阶层;经理人员阶层;私营企业主阶层;专业技术人员阶层;办事人员阶层;个体工商户阶层;商业服务业员工阶层;产业工人阶层;农业劳动者阶层;城乡无业、失业、半失业者阶层;未指明阶层的民众与其他。《冲突策略编码分表》将冲突的策略分为4大类:暴力策略、非暴力策略、意外与事故、其他。《冲突原因编码分表》将冲突的原因分为6大类:结构性因素、情感性因素、利益因素、组织因素、价值因素、其他。《冲突结果编码分表》将冲突的结果分为2大类:个人影响,社会影响。

3.信度。本研究共有两位编码员,他们在阅读完每个事件的所有新闻后,以事件为单位进行编码。各分表的编码员间信度都超过了0.8。

三、研究结果简述

1.重大事件对应的议题。14个重大事件,全部都涉及到“政府问题”,64.3%的事件涉及到“社会控制问题”。此外,这些重大事件还与“经济问题”(35.7%)、“民生问题”(28.6%)等议题相互对应。深入考察这些重大事件所对应的次级议题时,有如下发现:在与“政府问题”呼应时,“腐败问题”(71.4%)和“政务问题”(57.1%)是常出现的次级议题。在与“社会控制问题”呼应时,“社会秩序问题”和“司法不公问题”是常出现的次级议题,各占50%的比例。

2.事件主体。(1)事件主体所属阶层分析。本次研究所考察的重大事件中,冲突主体主要属于“国家与社会管理阶层”。在86%的事件中,出现了“国家与社会管理阶层”为冲突的主体,其次是“办事人员阶层”(29%)。(2)事件主体的冲突诉诸策略。重大事件的冲突主体倾向于诉诸“暴力”来化解冲突双方的矛盾。50.0%的事件涉及了“暴力策略”,为最高。其次是“意外与事故”,占35.7%的比例。在涉及“暴力策略”的事件中,71.4%的事件涉及了“国家实施的强制性措施”,涉及“言语攻击”(28.6%)和“暴力犯罪或其他严重犯罪”(28.6%)的也较多。(3)事件主体的冲突原因。重大事件主体的冲突原因主要是“利益因素”,有57.1% 的事件与“利益因素”有关。在涉及“利益因素”的事件中,关于“物质资源”的事件出现的最为频繁,有50.0%的事件与“物质资源”有关。其次是“权威”(37.5%)、“管制、监督、制裁”(37.5%)、生存发展资源(25.0%)、人力资源(12.5%)。(4)冲突结果对事件主体的个人影响。在此次研究的重大事件中,事件主体受到各种各样的影响,主要是“影响个人名誉”(64.3%)和“个人地位或职位的变化”(57.1%),其次是“经济损失与赔偿”(42.9%)、“以道歉、供认、悔恨、许诺等方式表达的宽恕与和解”(42.9%)。

3.事件客体。(1)事件客体所属的阶层。事件客体所属阶层中,“农民劳动者阶层”(35.7%)和“未知名阶层的民众与其他”(28.6%)出现的最为频繁。(2)事件客体的冲突诉诸策略。重大事件客体所选择的冲突诉求策略主要是“非暴力”策略,在85.7%的事件中,都出现了这一应对策略。在涉及“非暴力策略”的事件中,使用“秩序策略”的事件占58.3%的比例,“非暴力抗议的劝说”的事件占41.7%的比例。这说明,重大事件客体的冲突诉求策略较为温和。(3)事件客体的冲突原因。对于重大事件客体来说,发生冲突的原因主要是“情感性因素”,有78.6%的事件涉及“情感性因素”。而在涉及情感性因素的事件中,涉及“愤怒”的事件所占比例最高,为54.5%。其次是“绝望”和“对政府的信任缺失”,均为45.5%。(4)冲突结果对事件客体的个人影响。此次研究的重大事件中,事件结果对冲突客体的个人影响主要是“精神伤害”,64.3%的事件涉及这一影响。其次是“经济损失与赔偿”和“失去生命”,所占比例均为50.0%;也有较多的事件涉及了“身体伤害”(28.6%)与“影响个人自由(拘禁、判刑等)”(28.6%)。

4.重大事件的社会影响。此次研究中的重大事件,引起了社会的广泛关注,因而也对社会产生了较大的影响。“真相的揭示或遗忘”是重大事件的首要社会影响,有64.3%的事件其最后的社会影响为此项。非常值得注意的是,“政府的合法性流失”所占比例也高达57.10%,排在第二位。

四、讨 论

1.媒体呈现的“社会热点”。 媒体呈现的社会热点与现实情况有相同的,比如“司法不公”问题。媒体呈现的社会热点也存在着同现实情况有差异的情况。一方面,现实世界中的社会热点,在媒介世界中不太突出。比如“民生问题”,在社科院2001~2010年的《社会形势与分析与预测》中几乎每年都在重点强调民生问题,但是在媒体报道的社会热点事件中,民生问题没有那么突出。一方面,媒介世界中突出的一些问题,现实世界中也似乎没有那么“热”。比如 “腐败问题”,在最近4年的《社会形势与分析与预测》中,已经不再提及。媒体呈现的社会热点与现实情况产生差异的原因,值得后续的研究。

2.媒体呈现的“冲突双方”。在媒体的镜像中,主要呈现的社会冲突的双方是:“国家与社会管理阶层”、“办事人员阶层”为一方;“农民劳动者阶层”和“未知名阶层的民众与其他”为另一方。媒介再现偏向于“官民冲突”。这与郑杭生、李培林、吴忠民等学者对现实的判断是相符的,他们认为当前中国社会官民(干群)矛盾,比较突出[15]。值得注意的是,与普通民众直接接触较多的“办事人员阶层”参与冲突的情形,不如“国家与社会管理阶层”。这和于建嵘所提到的民众对政府的不信任的“上移”趋势是相对应的:民众对具体工作人员的不满,上移到对某一级政权(如县乡级)的不满,并可能继续上移[16]。此外,研究还发现在媒介镜像中:其他阶层与“国家与社会管理阶层”的冲突并不突出;代表政治资本的政治精英、代表资本主体的经济精英和代表文化主体的知识精英也未结成“精英联盟”[17]。在本研究中,主体与客体的一些细节特征还不明确。比如在社会冲突中,政府是作为抗争要求所针对的对象、要求之提出者或第三方存在。这些细节特征值得继续研究。

3.媒体呈现的“冲突策略”。媒介呈现的冲突策略中,冲突主体倾向于诉诸“暴力”,客体主要采用是“非暴力”策略,两者恰恰相反。这种情况也是和现实情况吻合的。裴宜理曾指出,中国民众的抗争活动与西方社会运动最根本的一点区别就是规则意识大于权利意识[18]。也就是说,在中国,民众的抗争活动大多都在现行的规则框架内进行,他们所依靠的武器是现行的法律和政策,民众的抗争没有突破现行的规则。李连江、欧博文也对此做出了“依政策反抗”、“合法性反抗”的论述[19]。但是,媒体呈现的“非暴力抗争”的细节还有待后续研究。比如媒介展现出来的民众抗争的“常见剧目[20] ”有哪些?是否与现实情况相符合?

4.媒体呈现的“冲突原因”。媒介呈现的社会冲突,主要源于利益。而主要的利益因素,为物质利益。这与李培林对现阶段社会冲突的解释是吻合的,即现在的冲突主要是利益冲突[21]。另一方面,媒介呈现的社会冲突,其中情感性因素比较突出,尤其是愤怒和对政府的信任缺失。媒体怎样在这样的环境下,发挥自己的“安全阀功能”,值得我们深思。

5.媒介呈现的冲突后果。媒介呈现的社会冲突,对于冲突双方来说,后果是严重不对称的。对民众一方来说,他们承担的是一些比较严重、较难恢复的伤害,比如精神伤害、经济损失与赔偿、失去生命、身体伤害、个人自由受影响(拘禁、判刑)等;而对官员一方来说则轻的多,比如个人名誉、地位或职位受影响、经济损失与赔偿、道歉、供认、悔恨、许诺等。

媒介在呈现冲突对个人影响的同时,也强调了冲突的社会影响。短期来看,公众表达了对冲突“真相”的关注;长期来看,这种关注的持久性值得怀疑。对政府来说,无论冲突是否得到合理应对,此类冲突都可能导致政府合法性的流失。(来源:今传媒 郭 勇 作者系 中国传媒大学新闻传播学部博士研究生)

参考文献:

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[6] Bennet, W. L. (1996).News: The politics of illusion. New York: Longman.

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[13] 杨柳.美国主流媒体报道“抗议范式”验证——以《纽约时报》反伊战报道为例[J].新闻界,2010(5).

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[18] 于建嵘,裴宜理,阎小骏.中国的政治传统与发展[J].南风窗,2008(20).

[19] 李连江,欧博文.当代中国农民的依法抗争[M].香港:太平洋世纪研究所,1997.

[20] illy, C., & Tarrow, S.抗争政治[M].上海:译林出版社,2010.

[21] 李培林.中国社会和谐稳定报告[M].北京:社会科学文献出社, 2008.

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