公关危机的本质是什么南都大数据研究院根据新经济企业声誉监测报告以及负面舆情风险报告、违法违规风险报告，梳理归纳经常造成企业声誉贬损的7大问题，并通过与多名领域内专家交流，给出可供企业参考的5项声誉管理建议。在问题方面，企业声誉贬损可能主要来自于较高的行政处罚比例、较低的企业履约能力、薄弱的知识产权意识、以追求利益最大化为单一目标的发展理念等。建议方面，我们综合专家意见认为，良性的企业声誉管理需要做到明确核心利益相关者、转变发展理念、注重企业善意释放、构建常态舆情应对机制等。希望能通过问题梳理与建议整合，为企业声誉管理提供可以参考的方向与手段，助力企业声誉提升，促进企业与市场、与公众、与社会的和谐共生。
体育危机公关案例分析●存在问题
危机公关比赛策划案受行政处罚比例高
什么是是危机公关
什么是是危机公关屡罚屡犯问题突出
危机公关有哪些 是否有效处理了2016年1月至2018年6月报告观测期内，超三成的样本企业曾受到过行政处罚，平均每家企业受罚3.5次，比例略高于传统企业的正常水平，且部分企业多次因相同的违法行为受罚，凸显这些企业急需规范经营管理的特点。课题组专家认为，法律法规对于很多新兴产业管理预计不足、规范不健全，导致法律责任较轻，建议应尽快完善相关法律法规政策的修订，让违法者承担足以告诫的违法成本。
合同纠纷频发 企业制度设计不足
2016年1月至2018年6月期间，新经济样本企业涉及的法律诉讼中，超半数案由是合同纠纷。而在合同纠纷里，六成是消费者与企业之间的纠纷，房地产服务行业的房屋买卖和居间合同纠纷最多，其次是知识产权纠纷。课题组专家认为，这与新经济样本企业发展过快，自身在制度设计、合同条款约定等方面有欠缺，以及履约能力不足有关。
知识产权纠纷高发 易被公众抵制
网络时代，新经济样本企业侵害作品信息网络传播权和著作权权属等网络知识产权纠纷高发。课题组专家认为，轻易地获取图片、改编信息，出现抄袭、不正当挪用以及不尊重版权，承受的不仅仅是罚款，更是被同行、业内人士诟病，甚至产品抵制，造成公司形象和声誉下降。
过于追求资本利益 发展缺乏自律
2018年1月至8月，南都大数据研究院针对117家样本企业采集到622起负面舆情事件，发现涉及“违法违规”的负面事件最多，超半数企业都在这里“中招”，尤其是电子商务、互联网金融与共享出行领域企业涉及较多。课题组专家认为，主要诱因是新经济样本企业在灰色地带及监管不健全的领域，往往以资本利益为第一驱动，如网约车的安全问题，直播与短视频平台“流量为王”的思路等，继而形成了企业的舆情风险痛点。
漠视回避负面舆情 增添不信任感
报告期内南都大数据研究院采集622起负面舆情事件，其中近三成企业未回应。关于违法违规、经营业绩、营销宣传方面的负面事件，企业更趋于沉默。29家企业对发生在其身上负面事件均无回应。追踪舆情发酵影响发现，未获回应的事件，相关企业在公众心中不信任感明显增多。可见，面对舆情三缄其口逃避责任，会加大声誉风险。
舆情回应官样化 忽视诉求解决
部分企业面对舆情发出的官方声明，最常使用的措辞是“深表歉意”，另外“难辞其咎”、“引以为戒”、“第一时间”、“加强”、“进一步完善”、“坚决杜绝”、“主动整改”等词也经常出现，这类回应常规不出错，但也始终与公众有距离感。也有个别企业采用个性化的措辞，例如蚂蚁金服在支付宝账单事件的回应中用“肯定是错了”、“非常傻逼的方式”、“愚蠢至极”等字眼。不管何种回应措辞，公众最希望看到的是诉求得到有效解决，可惜有效案例并不多。课题组专家认为，企业舆情应对需将公众利益放在第一位，内外形象保持高度一致。
曝光少互动不足 造成恶性循环
117家样本企业中，28%的企业平均4天以上才有一条新闻报道；17%的企业平均7天以上才有一条新闻报道。微博方面，约34%的企业微博粉丝在100万以下，16%企业低于3万，且与粉丝互动少。新闻曝光和社交媒体运营，一定程度上体现企业向公众披露信息建立透明形象，以及与公众对话、互动的意愿。这种意愿不足带来的一个后果就是，企业知名度低，公众搜索和评价这家公司的意愿也低，两者呈现极强正相关关系。关注度大、熟悉感强的企业，能够给利益相关者带来亲切感与信任度，对声誉产生积极影响。
●研究建议
明确利益相关者是声誉管理第一要务
首先意识上要理解声誉管理与商业模式完善、产品服务提升等同等重要，要将它们紧密结合起来，整体上考虑。企业声誉与企业所有利益相关者有关。长远而言，为了追求相关者总体利益最大化，企业需要确定企业核心利益相关者，而声誉管理着重服务于他们。企业声誉管理需要协调不同利益相关者间的利益冲突，不能过于短视。
注重外部环境是声誉管理的前提条件
新经济背景下，新经济样本企业发展所依赖的环境更复杂，企业想要做好声誉管理，必须对外部环境再认识，于自身要懂得自律，于消费者要敬畏，于政府要维护新型政商关系。
转变发展理念是声誉管理的重要手段
持续爆发负面舆情产生可能与企业文化，发展理念等相关。面对负面舆情的时候，企业补救的核心手段是重塑企业文化，承担企业社会责任，不再仅以追求利润最大化为目的。
良性自律是企业声誉管理的发展导向
企业要将声誉管理作为长期内生的自律行为，这种行为应该是由企业、政府、市场、消费者四方共同联合形成的良性循环，是企业内部控制和外部发展的最优解。
重诉求释善意是声誉管理有效方法
声誉管理应注重长期可持续性，面对具体舆情诉求，良性的声誉管理措施应该是倾听回复与解决公众的意见诉求，恶性的声誉管理则是通过各种手段堵住市场与消费者质疑的声音。面对舆情事件，企业需要分清哪些属于法律责任，哪些属于公关营销等。各部分都需要做好，但最有效的手段是在声誉管理的沟通中释放善意，比如有些企业可能没有做错，但在沟通中善意不足造成误解。一个优秀的企业，声誉建立并非一朝一夕，因此，注重常态的经营管理、质量管控、风险预警等尤为重要。
专家支持
李源：广东省社会科学院企业研究所副所长、研究员
曹夏平：中山大学岭南学院金融系副教授、博导
王兵：中国传媒大学媒介与公共事务研究院企业传播研究所高级研究员
望晓东：华南农业大学公共管理学院土地管理系副教授
唐大杰：CEI中国企业研究所秘书长
周磊：广州市律师协会行政法律业务专业委员会副主任、律师
原峰：大成律师事务所合伙人、律师
可咨询南都大数据研究院获取详细报告，或登录南都“企业声誉数据库”查询及时信息。来源：南方都市报
文章原标题：造成企业声誉危机公关贬损的7大问题
本文标题：「店面公关危机」造成企业声誉危机公关贬损的7大问题
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