网络公关怎么宣传酒会“是我的错”，扎克伯格的一句道歉，价值200亿美金！
网络小说公关每次因丑闻而大跌的脸书股价，在扎克伯格道歉之后，总会被他打出的“诚恳牌”扳回几分。
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天津网络公关电话在4月10日的美国国会听证会上，扎克伯格一改平时灰色T恤衫和牛仔裤的装束，而是穿了一身深蓝色西装，还佩戴了与脸书logo同色的领带，面对数十名国会议员，接受了长达10小时的轮番盘问。问询过程中，扎克伯格面对着各路媒体的长枪短炮，镇定自若地就近段时间以来持续发酵的Facebook泄露隐私问题进行陈述和回应。
在出席国会听证会前的发言中，他道歉说：“这是我的错，我感到抱歉。我们可以做更多工作来限制开发者能够访问的用户信息，采取更多安全措施来防止用户信息被滥用。”
在国会两天听证会后，脸书的股价从150美元的最低点反弹至163.87美元。有媒体将小扎此次应对国会质询称为“完美公关”。
事实上，从20岁创业起，14年来扎克伯格一直在为隐私问题而道歉，他的道歉经验堪称丰富。
我们先来看看扎克伯格14年来的历次道歉：
11月
2003年
在创造哈佛大学学生选美网站Facemash之后，他道歉说：事情的发展超出了我的预期。如果因为我的疏忽给任何人带来伤害，我表示道歉。
9月
2006年
在新推出的新闻动态News Feed功能把朋友们的更新信息曝光在一个中心区域后，他道歉说：我们真的把事情搞砸了。我们没有做好这个新功能的解释工作，也没有让你们更好地控制它。
12月
2007年
在推出Beacon功能（该功能让每个用户给广告商分享其在外部网站和应用程序中的信息）后，他道歉：这个功能没做好，我对此表示道歉。人们应该能够选择他们分享什么信息。
2月
2009年
在宣布的新服务条款激怒用户后，他道歉说：在过去几天中，我们收到了很多质疑和评论。根据这些反馈信息，我们决定在解决这些问题的过程中先恢复以前的使用条款。
5月
2010年
在记者发现一个可以让广告商访问用户身份信息的隐私漏洞后，他道歉说：有时候，我们的行动太快了。我们将会添加更简单易用的隐私控制功能。我们还将让你们能够轻易地关闭第三方服务。
11月
2011年
在Facebook与联邦贸易委员会就消费者隐私欺骗问题达成和解后，他承诺：我们犯了很多错误。Facebook一直致力于透明化地处理用户分享给我们的信息。我们已打造了各种工具让用户能够看到和控制他们分享的信息。
7月
2014年
在一篇学术论文曝光Facebook在未经用户同意的情况下对大约70万个用户进行心理测试后，他道歉说：这是沟通不当的结果。对此，我们表示道歉。我们从来没有想要让你们感到不快。
12月
2016年
在Facebook被批传播有关政治候选人的假新闻后，他道歉说：我原先认为Facebook只是一家做科技的公司，但我现在意识到除了打造信息技术之外，我们应该承担起更大责任。现在，我们让大家举报诈骗活动变得更方便了。
4月
2017年
在美国克利夫兰市的一名男子上传自己杀死74岁的拾荒老人罗伯特-戈德温的视频后，扎克伯格道歉说：我们与罗伯特-戈德温的亲朋好友一样感到非常心痛。我们还有很多工作要做，我们将竭尽所能避免类似的悲剧再次发生。
9月
2017年
在Facebook持续不断被批评被俄罗斯利用来操纵2016年美国总统大选后，他道歉说：我的努力被用来分裂而不是团结人们，对此我请求原谅。我将会努力做到更好。
3月
2018年
在英国剑桥数据分析公司利用用户数据的细节曝光后，他道歉说：我们有责任保护你们的数据，如果我们做不到，那么我们不配为你们服务。我们将从这次事件中汲取教训，努力让我们的平台和社区变得更安全可靠。
4月
2018年
在剑桥公司被曝未经授权使用了8700万个Facebook用户的个人数据后，他道歉说：我们是一家具有理想的、非常乐观的公司。但现在看来，我们显然做得还不够好。对于如何防止用户信息被滥用，以及人们如何利用我们的工具来伤害别人，我们考虑得还不够深入。我们将全面调查大量收集人们信息的每一款应用程序。
回顾扎克伯格历次的道歉战术，我们似乎可以总结出一些规律：
1
反应迅速
扎克伯格成为全球最佳公关，这是实至名归的。扎克伯格在脸书被揭露泄露个人信息一事后，每次均以最快的速度进行了道歉。
2
亲自露面
例如此次在听证会上，扎克伯格作为脸书的首席执行官，亲自出席了，这就体现了脸书负责问题的担当。最高负责人的出面是解决危机公关的重要措施。
3
公开承认错误
脸书被爆泄密后，扎克伯格很快就在受众很广的媒体发表致歉信，向广大用户道歉，他坚持了以公众为对象。
4
认错态度真诚
公开承认错误，并且积极协助改善或处理相关问题，以避免此类事件再次发生。这是一个企业的掌舵人的担当和责任感；面对广大媒体和用户的质疑，扎克伯格从来没有推卸责任。
5
回避一切疑点问题及攻击性指认
听证会上，想必大家都对扎克伯格“车轱辘话”印象深刻，大家只记得，他提出了一个令人信服的论点，即Facebook已毫无保留，正在为自己的罪过赎罪，认识到其责任，并且已经制定了具体的计划来解决数据隐私问题。
相比脸书屡次因数据泄露事件被推上风口浪尖，国内互联网公司的要害，则是政策监管。
4月10日，国家广播电视总局发文，责令今日头条永久关停“内涵段子”客户端软件及公众号，并要求该公司举一反三，全面清理类似视听节目产品。
今日头条旗下产品快手、抖音、内涵段子均被“点名”整改，张一鸣一夜未眠。4月11日凌晨，发布公开致歉信。
今日头条将永久关停“内涵段子”客户端软件及公众号。产品走错了路，出现了与社会主义核心价值观不符的内容，没有贯彻好舆论导向，接受处罚，所有责任在我。
张一鸣
同时，他还表达了对主管部门、对用户、对“内涵段子”产品人员的自责。
我们片面注重增长和规模，却没有及时强化质量和责任，忽视了引导用户获取正能量信息的责任。对承担企业社会责任，弘扬正能量，把握正确的舆论导向认识不够，思想上缺乏重视。
3月31日，央视《新闻直播间》和《东方时空》对短视频平台上存在的大量未成年孕妇现象做了报道，提到在快手、火山小视频找出了数以百计的未成年妈妈视频，这些视频中的人以未成年生子为噱头，争相炫耀。
事件发生后，4月3日，宿华在其个人微博上发表长篇文章《接受批评，重整前行》。文中，他首先接受了批评，并致歉。
它(快手)就像我的孩子，我和我的团队耗费了无数的心血，但它却并没有长成我们理想中的样子，平台上出现了不该有的内容，对社会造成了非常不好的影响。十分感谢中央电视台等媒体对快手的批评，让我清醒地认识到自己的不足。所有信赖喜欢快手的用户，以及关心爱护快手的朋友，我要向你们说声对不起。
宿华
道歉不仅是应对危机的公关手段，更体现出创始人和所创公司的精神价值观。在企业的危机公关处理中，是什么支撑了一个高水平的道歉？究竟怎样的道歉不仅不会让公司受到伤害，反而会增加用户的尊重和信任？
我们有以下一些建议：
1
被质疑内容价值观和意识形态问题时，切忌以“技术无罪”为挡箭牌，任何的拖延与推诿，确实不是明智之举。
2
快速反应是必要的，但不要因为快而失了分寸。
3
面对大众的质疑，创始人要自己的企业和产品有着的清醒认识，找准立场，进行反击。
4
对大众关注的焦点问题，一定不可回避，而且要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。
5
碰到消费者投诉这种情况，最核心的问题就是用户。把自己摆在用户立场上，去解释问题，承担责任，弥补损失。
6
即便是碰到“吹毛求疵”，无论用户/消费者们举动是否合理合法，企业要做的，是要将自己做了什么阐述清楚。而且，姿态要诚恳，否则很容易给人留下“店大欺客”的感受，令舆论全面倒向不利的方向。
7
假如公司碰到重大事故，在大众媒体上，要对事故原因、修复措施、用户资金等关键问题进行解释，事故中持续回复，保持用户信心。事件解决后再次通过官方进行详细解释，使得危机迅速平复，遏制流言产生。
8
如果创始人发表了不当言论，公司官方为创始人言论救场，绝对是不明智之举。
结语
一句话可扭转劣势，一句话也可以让你陷入荆棘。信息时代，任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大，危机公关，现在就是这么重要。
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文章原标题：2014企业危机公关案例
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